お客様との接点であるカスタマーサービスチーム（以下CS）が、公開前のWEBページチェックや開発実装前の仕様チェックをし、ユーザー目線で改善提案のフィードバックを行っている。しかし、チェック基準が個人の感覚に頼るものとなりバラつきが発生していた。
一方でQuality Assuranceチーム（以下QA）では、ユーザー目線を持ってテストすることは非常に重要であるが、QAのユーザ目線を強化・補完するための仕組みが整っていなかった。
この課題を解決するため、CSが蓄積している豊富なユーザ目線（経験知）を、QAが得意とする可視化する技術を用いて整理し、誰でも活用できる知識集であるユーザ体験向上ハンドブック（形式知）としてまとめ上げた。
本発表では、CSの経験知をいかにして取り出し、整理していったのかを紹介する。
また、ハンドブックをどのように活用しているのか、その事例を紹介する。
